接続性の向上で待機時間を短縮！顧客とオペレータの業務ストレスを解消し顧客満足度を上げることで、サイボウズのファンに！
会社プロフィール
サイボウズ株式会社
1997年に3人で起業して以来、一貫してグループウェアの開発・販売を手掛けてきている。「サイボウズ Office」シリーズは延べ 60,000 社以上のユーザーに利用されており、国産メーカーならではの強みを活かして、日本のワークスタイルにマッチした、「信頼できるニッポンの定番グループウェア」を提供し続けている。 2018年にサイボウズのカスタマーセンターは、「HDI-Japan」（ヘルプデスク協会）が主催する、HDI格付けベンチマーク「モニタリング」において、最高ランクである三つ星を獲得している。の文章は段落ブロックで作成したダミーです。文字を確認するために配置しています。
■ 利用製品：ConnectWise ScreenConnect スタンダード
■ 利用人数：50名
■ 利用範囲：カスタマーサポート部門
カスタマー本部 CS企画推進部
副部長 矢野 泰斗 氏
課題
〈サイボウズのミッションについて〉ーサイボウズ製品におけるサポート業務において、大切にしているポイントは何ですか？ー
「弊社サポート部門のミッションとしては、サイボウズのファン作りというところを大切にしています。サイボウズのサポートを通して、サイボウズのファンになっていただくということにこだわっています。」（矢野氏）サポート業務において、顧客の満足度を高めることが結果的にサイボウズのファン作りに大きく寄与します。その点からもリモートツールの重要性は非常に高くなっているといえます。
1. 遠隔支援サービスの需要が高まり、オペレーターの業務負担や顧客対応へのストレスが増大していました。
サイボウズの遠隔支援サービスは、顧客満足度の高いサービスです。 満足度が高い中で、顧客の利用頻度がかなり増えてきていました。 その分、遠隔支援の接続工数や接続時間も増えてきましたので、オペレーターの負担が高くなっていた状況でした。 また、利用頻度が増えることで、接続までの待機時間を削減することも
課題となっていました。
2. 回線の利用状況を別のアプリで管理していたので、運用面上の課題がありました。
以前の遠隔支援ツールでは、回線の利用状況をオペレータが一目で見れるインタフェースが用意されていなかったので、別のアプリを使用して情報共有していました。しかし、アプリへの記入漏れや回線の切り忘れ等で回線がバッティングしてしまい、いざサポートが必要な時に利用できない問題が多々ありました。
効果
1. 接続までの待機時間を削減することでお客様側とオペレーターのストレスが解消されたことが一番の効果でした。
以前の遠隔支援ツールでは、回線の利用状況をオペレータが一目で見れるインタフェースが用意されていなかったので、別のアプリを使用して情報共有していました。しかし、アプリへの記入漏れや回線の切り忘れ等で回線がバッティングしてしまい、いざサポートが必要な時に利用できない問題が多々ありました。
2. オペレータ全員がログインでき、他のオペレータの利用状況がWebインタフェースから確認できるため、別アプリとの併用運用の必要性がなくなりました。 それによりサポート業務全体がスリムになりました。
ScreenConnectは、Webインタフェースからすべての操作を行う仕組みとなっています。ログインしたWebインタフェースには、現在の利用状況を詳細に確認することができます。現在サポート対応中のオペレーターを確認でき、またどのオペレータが何分間対応しているかなど使用中の回線数と待機中のオペレーターが空き回線の状況を一目で確認できるようになりました。以前より状況の把握に手間がかからず、顧客へのサポートに集中できるようになりました。
右）ICTソリューション課 課長 山下 剛氏
左）ICTソリューション課 猶原 俊行 氏
オペレーターが利用するWEBインターフェイス（サンプル画面）
結果
1. 遠隔支援サービスでのお客様待機時間が削減されたことで、オペレータの生産性向上につながりました。また、接続時の操作性が改善されたことで顧客側のストレス解消にもつながっていると実感しています。これらのことから、サポート中におけるお客様とオペレーターのコミュニケーションにも余裕が生まれ、サポート業務内容がさらに充実することで、サイボウズのファン作りにつながっています。
2. 遠業務上の操作管理がWebインタフェースで一元化されたことで、オペレータのサポート業務と運用管理者の業務全体がスリムになりました。結果的に、手間がなくなり業務効率を上げることができました。
今後
ミーティング機能の活用を検討
ScreenConnectには、この事例で紹介している「サポート」機能の外に「ミーティング」と「アクセス」機能を実装しています。
今後はミーティング機能を使って、遠隔のお客様に製品のデモを実演したり、操作教育を行ってみたいと考えています。
サポートツールとして利用するだけではなく、営業ツールとして、教育向けツールとしても活用を広げて行きたい思っています。
🎤インタビューを終えて
導入後のインタビューを通して、カスタマーサポート部門 チームの高いサポート力と日々の取り組みがサイボウズ社カスタマー本部のミッションである「ファン作り」に大きく貢献していることを実感しました。そのチームワークの結果が昨年2018年度の下記の3つ星獲得です。
弊社もScreenConnectをとおして、サイボウズ「ファン作り」ミッションへのお力になれるよう日々取り組んでまいります。
ご協力ありがとうございました。
左）戒田 大至 氏 中央）米田 龍弘 氏 右）矢野 泰斗 氏